Gestion de l'agressivité au téléphone
Objectifs
Compétences visées
Publics concernés
Modalités
Tarifs
Objectifs
- Identifier les différents types de personnalités difficiles au téléphone
- Adapter sa communication et sa voix pour désamorcer le conflit
- Gérer l’impact sur soi
Compétences visées
- Désamorcer une situation d’agressivité au téléphone
- Savoir faire face à ses émotions en situation difficile
Publics concernés
Cette formation s’adresse à tout public.
Pré-requis: néant.
Modalités
Organisation:
- 1 jour (soit 7 heures).
- De 4 à 12 participants au maximum
Prochaines dates: 8 décembre 2023 à Châteauroux.
Modalités pédagogiques: intra ou inter, distanciel.
Intervenant: Julien Pereira
Référente handicap: Stéphanie Biard – 06.65.65.13.21 – stephaniebiard@opotentia.fr
Merci de nous consulter pour évaluer avec vous la possibilité d’adaptation de notre formation à vos besoins.
Tarifs
Tarifs nets de taxes
- Inter: 300 €/personne
- Intra / sur-mesure: à partir de 1520 € pour un groupe de 4 à 12 personnes
Le programme
1 – La communication verbale
- L’importance de la voix
- L’écoute active
- La reformulation
2 – La gestion de l’agressivité au téléphone
- Comprendre le mécanisme
- La posture et les techniques à adopter
- Les méthodes pour éviter l’escalade.
3 – La gestion de ses propres émotions
- Reconnaitre ses émotions pour les réguler
- L’effet miroir
- Expérimenter des outils simples pour évacuer les tensions physiques
Pédagogie:
- Méthode participative pour favoriser le partage d’expérience.
- Apports théoriques
- Analyses de situations vécues ou envisageables
Moyen & outils:
- Mise en situation
- Réflexions et analyses collectives
- Accès à un espace stagiaire comprenant des ressources utiles.
Évaluation:
- QCM à l’issue de la formation pour vérifier l’atteinte des objectifs
- Évaluation à chaud
- Évaluation à 3 mois
Article mis à jour le 10 février 2023.