Gestion de l'agressivité au téléphone

Gestion de l'agressivité au téléphone

Le programme

1 – La communication verbale

  • L’importance de la voix
  • L’écoute active
  • La reformulation

2 – La gestion de l’agressivité au téléphone

  • Comprendre le mécanisme
  • La posture et les techniques à adopter
  • Les méthodes pour éviter l’escalade.

3 – La gestion de ses propres émotions

  • Reconnaitre ses émotions pour les réguler
  • L’effet miroir
  • Expérimenter des outils simples pour évacuer les tensions physiques

Pédagogie:

  • Méthode participative pour favoriser le partage d’expérience.
  • Apports théoriques
  • Analyses de situations vécues ou envisageables

Moyen & outils:

  • Mise en situation
  • Réflexions et analyses collectives

Évaluation:

  • QCM à l’issue de la formation pour vérifier l’atteinte des objectifs
  • Évaluation à chaud
  • Évaluation à 3 mois

Article mis à jour le 10 avril 2022.