L’agressivité et les incivilités sont des formes de violence exercées par des personnes extérieures à l’entreprise (clients, usagers, patients…) contre des salariés sur leur lieu de travail ou dans le cadre de leur activité professionnelle. Elles peuvent prendre différentes formes : insultes, menaces, injures, agressions verbales ou physiques, actes de vandalisme…
Ces violences ont des conséquences néfastes pour la santé et la sécurité des salariés concernés, mais aussi pour le fonctionnement de l’entreprise. Elles peuvent entraîner du stress, de l’anxiété, de la peur, de la perte de confiance en soi, de la démotivation, voire des troubles psychosomatiques ou psychologiques. Elles peuvent aussi affecter la qualité du service rendu, la satisfaction des clients, l’image de l’entreprise, la cohésion des équipes, le climat social…
Face à ce phénomène préoccupant, l’employeur a l’obligation légale d’assurer la sécurité et de protéger la santé des travailleurs pour tous les aspects liés au travail. Cela implique notamment de prévenir les risques d’agressivité et d’incivilité et d’anticiper les mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression.
Comment prévenir les risques d’agressivité et d’incivilité ?
La prévention des risques d’agressivité et d’incivilité repose sur une démarche participative impliquant l’employeur, les salariés concernés et leurs représentants, le médecin du travail et le service de santé au travail. Elle comporte plusieurs étapes :
- Caractériser les risques de violence dans l’entreprise : il s’agit d’identifier les situations de travail au cours desquelles des violences peuvent survenir, les salariés exposés et les principaux facteurs de risque. Pour cela, il faut recueillir les données disponibles (accidents du travail, maladies professionnelles, plaintes des salariés…) et mettre en place un système de remontée d’informations fiables (registre des événements violents, questionnaire anonyme…).
- Analyser les situations d’exposition à la violence et identifier les causes : il s’agit de comprendre pourquoi et comment les violences se produisent et quels sont les éléments qui peuvent les favoriser ou les aggraver. Pour cela, il faut prendre en compte les caractéristiques du public accueilli ou rencontré (attentes, besoins, frustrations…), les conditions d’accueil ou d’intervention (horaires, lieux, moyens…), l’organisation du travail (répartition des tâches, autonomie, coopération…), la formation et l’information des salariés (consignes, procédures, gestes professionnels…), l’aménagement des locaux (signalétique, éclairage, sécurité…).
- Définir et mettre en œuvre des mesures de prévention adaptées : il s’agit de rechercher des solutions collectives permettant de supprimer ou de réduire les risques de violence externe. Pour cela, il faut donner la priorité aux mesures qui agissent sur les causes plutôt que sur les conséquences. Par exemple : améliorer la qualité du service rendu au public ; renforcer la communication avec le public, clarifier les règles et les limites ; former et sensibiliser les salariés aux situations à risque ; adapter l’aménagement des locaux ; installer des dispositifs de protection ; organiser le travail en équipe ; prévoir des temps d’échange et de soutien.
Comment gérer les situations d’agressivité et d’incivilité ?
Malgré la mise en place de mesures de prévention, il peut arriver que des situations d’agressivité ou d’incivilité se produisent. Dans ce cas, il est important de réagir rapidement et efficacement pour limiter les conséquences pour le salarié victime et pour l’entreprise.
- Pendant la situation : il s’agit d’éviter l’escalade de la violence et de désamorcer le conflit. Pour cela, il faut adopter une attitude calme et professionnelle ; écouter le public sans le juger ni le provoquer ; reformuler ses demandes ou ses plaintes ; expliquer clairement ses droits et ses obligations ; proposer des solutions alternatives ; demander l’aide d’un collègue ou d’un supérieur si nécessaire ; alerter les services compétents (police, secours…) en cas de danger.
- Après la situation : il s’agit de prendre en charge le salarié victime et de faire le bilan de l’événement. Pour cela, il faut proposer au salarié un soutien psychologique (écoute, débriefing…) ; lui permettre d’accéder aux soins médicaux si besoin ; lui faciliter l’accès aux démarches administratives (déclaration d’accident du travail, dépôt de plainte…) ; lui accorder un temps de repos ou un aménagement temporaire du poste si nécessaire ; analyser les causes et les conséquences de l’événement ; envisager des mesures correctives pour éviter qu’il ne se reproduise.
